Audit Qualité de Service et Relation Client

L'objectif de l'audit est de fournir au dirigeant de l’entreprise hôtelière ou touristique une évaluation du niveau de qualité des prestations offertes à la clientèle à partir d’un séjour réalisé par un « client-mystère ». 

L’audit de prestation peut être également réalisé pour un golf, ou pour un spa, avec une grille spécifique.

Méthodologie

L’audit de qualité des prestations offertes est exclusivement réalisé par des consultants seniors.

 

La grille d’observations est conçue spécifiquement pour établir le Référentiel à partir duquel une évaluation des prestations sera faite. Cette grille est fonction de la catégorie, du réseau d’affiliation, et peut intégrer des critères personnalisés.

En préalable à son passage, le consultant effectue une réservation téléphonique et remplit la grille correspondante. L’entretien téléphonique est enregistré (sous réserve de l’autorisation du commanditaire).

Le consultant effectue son arrivée de façon totalement anonyme. Il passe  une ou deux nuits complètes (selon la taille de l’établissement et le nombre de points de vente) et il consomme les différentes prestations mises à la disposition de la clientèle : restaurant, bar, petit déjeuner en chambre et/ou petit déjeuner en salle, room service, spa, golf le cas échéant…Il met en œuvre un certain nombre de scénarii pour tester les services : demande de pressing, renseignement touristique, chauffage ou climatisation à régler, appel téléphonique, réunion à organiser  .... 

 

Enfin, il règle sa note de façon à ne pas fausser les éléments de prise de congés et sort toujours incognito de l’établissement. La carte de crédit est annulée par le commanditaire après le départ du consultant.

Résultats de la prestation
  • La grille d’observation est immédiatement remplie. Tous les points ne comportant pas la note maximum sont expliqués. Pour chaque thème, le consultant rédige ses remarques.

 

  • Il établit un commentaire général sur sa visite puis rédige ses préconisations.

 

  • Il se présente ensuite au dirigeant pour effectuer le débriefing avec lui ou toute personne désignée.

  • Un rapport écrit est envoyé sous 10 jours, accompagné de l’entretien de réservation enregistré. Ce rapport comprend :

    • la notation des différents items

    • les commentaires expliquant pourquoi le consultant n’a pas mis la note maximum

    • les préconisations pour un plan d’action correctif.

  • En option, un débriefing élargi peut être réalisé en présence des chefs de département et/ou de service et complété par un ou plusieurs ateliers en vue d’établir des plans d’action. Ce debriefing inclut :

    • Présentation de l’audit et de ses résultats globaux

    • Présentation en ateliers des résultats par services : analyse des dysfonctionnements, recherche des causes et des solutions

    • Plans d’actions correctifs par service

Tarifs de 900 à 1500 € HT / jour selon points de contrôle et format du débriefing.

Pour les clients hors PACA, hors frais de déplacement (à prix coûtant)

BP CONSULTING & PERCEPIED CONSEIL | La Ferme du Golf de Valescure, Impasse Jacques Percepied, 83700 Saint Raphaël France | +33 6.60.66.64.43

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BP Consulting - SIRET 839 575 909 00016 | Percepied  Conseil - SIRET 844 520 429 00011 | Activités de formation enregistrées auprès de la Préfecture de la région PACA 93830557583 & 93830571483