Excellence relationnelle pour un accueil client de qualité

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Objectifs

Notre proposition, et les objectifs visés, sont construits à partir de notre parcours certifiant enregistré au répertoire spécifique établi par France Compétences : "Excellence relationnelle pour un accueil client de qualité". Code CPF 237 006 

La logique de la présente offre de formation est la validation de compétences, calibrées pour répondre à l'objectif d'excellence.

La formation est réalisée sur 5 jours NON consécutifs. Ce schéma "court" permet ainsi de s'assurer que les compétences abordées à chaque période seront bien assimilées.

Programme

Module 1 : L'accueil client, les règles d'or

C1 : Adapter sa pratique professionnelle aux attentes du client liée à la promesse de service de l’entreprise.

C2 : Personnaliser l’arrivée d’un nouveau client en récoltant et synthétisant des informations pertinentes.

C3 : Développer une vision globale du « parcours client », au sein de son établissement.

 

Module 2 : La relation client, la dimension humaine

C4 : Accueillir et prendre en charge la clientèle en respectant les principes et codes du savoir-vivre.

C6 : S’adapter à son interlocuteur en fonction de la culture de celui-ci en mobilisant ses connaissances en interculturalité. C10 : Détecter les signes avant-coureurs d’un conflit afin d’y remédier de façon réactive, et constructive, en mettant en pratique les bases de la médiation et les celles de l’assertivité.

 

Module 3 : Les techniques de vente

C7 : Présenter l’offre de produits et de service afin de susciter l’intérêt de l’interlocuteur.

C8 : Pratiquer l’écoute empathique en faisant usage des techniques rhétoriques adaptées.

C9 : Établir une relation personnalisée avec le client en répondant à ses besoins spécifiques.

 

Module 4 : Les clés d'une communication d'excellence

C5 : Recueillir les besoins du client au téléphone.

C12 : Favoriser la fidélité de ses clients par des attentions personnalisées et une communication courtoise et adaptée via les outils digitaux.

C11 : Réaliser des mails de qualité afin de laisser une dernière bonne impression à son client.

 Méthodes d'enseignement 

Nous combinons les méthodes d'apprentissage afin d'en optimiser l'efficacité.

En salle : mises en situations, observations et debriefs en direct

Phase incontournable pour traiter les compétences en profondeur, elle permet la participation active des apprenants.

 

Sur le poste de travail : mise en application des points abordés en salle de réunion

Corrections et évolutions des compétences en situation réelle, et le cas échéant traitement des « freins personnels ».

Nouvel ancrage du savoir-faire et du savoir-être pour évoluer dans son comportement et la délivrance de la prestation.

 

En Mobile Learning : traitement de compétences sous forme de vidéo d'explications, de quizz et de questionnaires pour s'assurer de la maîtrise des compétences abordées (dans le cadre de la certification)

Permet de traiter des compétences telles que l'Interculturalité, la gestion des conflits et le savoir-être.

BP CONSULTING & PERCEPIED CONSEIL | La Ferme du Golf de Valescure, Impasse Jacques Percepied, 83700 Saint Raphaël France | +33 6.60.66.64.43

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BP Consulting - SIRET 839 575 909 00016 | Percepied  Conseil - SIRET 844 520 429 00011 | Activités de formation enregistrées auprès de la Préfecture de la région PACA 93830557583 & 93830571483